비대면 시대가 본격화되며 데이터 기반 고객경험 관리가 중요해지고 있다
고객경험 관리를 통해 충성도 높은 고객 확보하고, 혁신적인 상품 및 서비스 개발 등 다양한 의사결정을 위한 전략을 수립할 수 있기 때문이다.
SAP코리아는 6일 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 개최한 간담회를 통해 포스트 팬데믹 시대의 고객경험 관리를 위한 방안을 제시했다.
SAP 젠 베일린 고객경험 최고매출책임자(이미지=SAP)
SAP 젠 베일린 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 “기업들은 고객 관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자하고 있다”며 “이러한 성장세에 힘 입어 고객 경험 솔루션은 가장 빠른 성장세를 보이는 SAP 사업 분야 중 하나로 자리 잡았다”고 설명했다.
이어서 “SAP는 커머스, 고객 데이터, 세일즈 및 서비스, 그리고 마케팅이라는 4대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객 관리를 더욱 효율적으로 하고 발전시켜 나갈 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.
SAP의 클라우드 기반 고객 경험 포트폴리오는 기업과 조직이 공감과 신뢰를 바탕으로 고객 경험을 관리할 수 있도록 기존 CRM 솔루션 이상의 서비스를 지원한다. 고객 경험 솔루션은 고객 데이터, 경험 및 운영 데이터 그리고 머신러닝 등을 기반으로 개인화된 경험을 일관되고 신속하게 제공한다.
고객 경험 솔루션은 안전하게 고객의 데이터를 보호함과 동시에 이를 바탕으로 소비자 행동과 트렌드를 예측할 수 있도록 지원한다. 또한, 세일즈 팀이 수익 목표를 완벽하고 투명하게 파악하여 고객의 기대에 부응할 수 있도록 지원한다.
결과적으로 고객 관리가 개별적인 하나의 요소가 아닌 기업 전체 전략의 핵심 요소로 자리잡을 수 있도록 돕는다. 이를 위해 SAP는 지속적으로 고객 관리 솔루션 포트폴리오를 발전시키고 있다.
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